3.15曝光,企业如何“自我救赎”?

肖飒 · 2016-03-17 14:39:06

我们看到有些企业和商业模式还是有可取之处,在被曝光不良行为后,并不意味着否定整个公司和产品结构。

3月16日,飒姐在某英文口语中心观察到:“饿XX”公司的送餐小哥还是准时来了,依旧骑着他湛蓝色的小摩托,但是这次他的行囊明显瘪下去了,也许前一晚的著名晚会给他当天的心情一点点blue,看着他的背影渐远,我们反思一个问题,到底被曝光的企业该如何“自我救赎”?下面我们从四方面谈一下建议:

首先,安慰补偿消费者

消费者是企业的“衣食父母”,企业要想长远发展,必须要诚意服务好自己的客户。无论法律上是否追责,给客户带来不便或伤害,应当首先做好安慰、抚恤工作,而不是戏谑“没有给XXTV续费”等单薄的托词。安抚工作可以分为两个层面:精神层面和物质层面,对于使用自己APP的老客户,建议充分说明情况,如果企业有不同解释可以与客户群体代表充分沟通。必要时候,给予受侵害消费者合理财务补偿,“以和为贵”积极主动解决问题。

其次,为自己的行为负责

指责别人的问题,不如寻找自己的症结。分步骤解析企业行为的合法、合规、合理性,具体建议:1.核实被曝光行为是否真实(这是前提);2.找业内专家判断该行为是否触及红线,即是否构成犯罪(如果答案肯定,请考虑自首退赃等);3.申请与监管机构和服务机构联合判断该行为是否合规,并充分听取意见;4.全面考虑行为合理性及舆论联想,在负责任的基础上减少企业品牌损失。

我们看到有些企业和商业模式还是有可取之处,在被曝光不良行为后,并不意味着否定整个公司和产品结构。这时候“壮士断臂”是决策层必须面临的问题,必要的时候,要有人站出来“真诚地道歉”,也需要有人为企业行为负责。请相信,老百姓的眼睛是雪亮的,大家能够原谅可以原谅的人,也可以宽容急速发展中的一些问题。只要你不蒙骗他,让大家看到改好的可能性。对此,我们不再赘述,请与自家公关部门认真商讨。

最后,亡羊补牢,为时不晚

做好安抚、自查、止损等工作后,请企业“复盘”整个事件发生的“制度漏洞”在哪里?为何会滋生这些严重的问题?通常采取的方法:

  • 公司业务流程法律风险排查,重点排查核心产品或服务的风险;2.组织相应专家对排查出来的风险做建设性“整改意见”;3.更新行业最新政策和执法风向;4.组织各部门研究落地细节,再由行业专家把关、打磨;5.列整改“时间表”,保障在deadline之前完工;6.第三方机构验收整改结果,公司内部推行整改方案;7.定时向社会公布整改结果,请群众监督。

综上,如今的时代,并不会“一棒子打死谁”,而是给予犯错的朋友一些机会(当然,违法犯罪应当处罚),向公众真诚道歉,给消费者切实抚慰,让监管机构和大众重新对企业建立信心,一切的核心都是坚持合法、合规经营。“有道歉勇气的民族是可敬的”,共勉。

 

本文由鸣金专栏作家撰写,文章仅代表作者个人观点,如需转载,请注明来源。

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肖飒

肖飒,互联网金融法律专家,全球共享金融100人论坛首批成员。

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