从乌镇互联网智能科技银行启航,农行再造“六度空间”

晓枫说 · 2019-03-12 16:11:33

乌镇真是个神奇的地方,明明有千年文化激荡,偏偏又被科技浪潮推上云端,在科技与人文之间,你竟然找不到一丝的违和与不适。

乌镇真是个神奇的地方,明明有千年文化激荡,偏偏又被科技浪潮推上云端,在科技与人文之间,你竟然找不到一丝的违和与不适。

子夜路一隅,在重重叠叠的古朴建筑里,农业银行正将一个个崭新的科技元素挑色入里,打造出了一座互联网智能科技银行,体验之余,不禁让人感叹——农行,你变了啊!

从乌镇互联网智能科技银行启航,农行再造“六度空间”

 

乌镇样板间里的农行:打破刻板印象

走近农行乌镇支行,入口出的一排排摄像头显得分外惹眼。不过,这排摄像头可不是为了安保考虑,而是为了第一时间感知用户的到来,通过入口处搭建的人脸识别系统,在终端大屏上进行实时抓取影像和展示,你只需走到大屏上点击自己的人像,即可进行产品选择和服务体验。

从乌镇互联网智能科技银行启航,农行再造“六度空间”

 

其实,类似的场景我们并不陌生了,在一线城市的地铁或机场,目前已经实现了人机识别、刷脸进站,其便利性和友好度不用多说。

在乌镇支行,入口处的“惊艳”体验仅仅只是个开始。配合人脸识别,农行同样把开发的智能语音识别系统应用到了ATM终端,通过高效的语音集采、合成和识别设备,能够精准感知用户需求,用户只要对着机器说句话,就能完成存款、取款操作。

当然,这有两个前提。第一,不开玩笑,你要开办过农行卡、并且卡里得有钱才行,笔者一个朋友兴致勃勃地到ATM上体验语音取款过程,前面都是顺利,验证环节却没通过,原来这位压根没办过卡,居然还想“空手套白狼”!

第二个前提,你不带卡也可以,但要知道取款密码才行,并且要匹配认证手机号。这当然是出于安全性考虑。我想,无论服务体验如何优化,对于银行这个体系来说,最大化保障用户资金安全是最基本的。

这也是个大痛点了。近些年,网络上针对老年群体的金融诈骗频发,如何能从制度化、技术化上预防和解决这一问题,也是很多银行都在重点考虑的问题。据农行人士介绍,农行为此开发了一套预警系统,通过系统实时预警匹配人工干预,帮助过很多中老年朋友免除了损失。

而在中国农业银行乌镇支行,最令笔者觉得眼前一亮的,其实是农行自主研发的智能一站清柜台,用户只要在智能一站清柜台前坐下,现金、非现金、存单存折、票据、产品购买等等,都能一站自助完成。据说,这款智能系统具备技术集成性高、服务功能强的强大特点,不仅能将存款业务柜台办理时间缩短一半以上,且整合了票据介质识别、标识后台比对、扫码读入等最前沿处理技术,代替了银行全部柜台业务,可以算得上是一次银行柜台的革命了。

从乌镇互联网智能科技银行启航,农行再造“六度空间”

 

类似的智能体验在中国农业银行乌镇支行处处可见。老实说,笔者过去对农业银行的印象稍显模糊,毕竟没办过农行卡,也从没用过农行的服务。作为四大行里,在广袤的乡村城镇覆盖率最高的银行,农行在我的认知里一直有些传统、刻板。而在这个文化氤氲之乡,农行将金融大脑、大数据、人脸识别等全新科技元素完美融合,打造出了一个融合互联网、金融、生活服务的线上线下场景体验,确实令人大感惊喜。

事实上,在乌镇打造这样一个互联网智能科技银行,只是农行网点战略转型大幕的一个缩影。当下,移动互联网仍旧在持续渗透、重塑过去的商业形态,90、00后这样的互联网原著民不断崛起并且消费习惯正在发生剧烈变化,各行各业的产品和服务形态都在不断地解构和重构中,在这样的背景下,农行在乌镇打造智慧银行样板间,又有怎样的考量、布局和意义?

六度空间:农行的新航标

在笔者看来,以乌镇互联网智能科技银行为起点,农行正在再造一个“六度空间”体,而这,也或将成为农行在应对挑战、寻求创新突破路上的一个新航标。

正统的六度空间理论,相信很多人都了解,即你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个。这个理论表达了这样一个概念——任何两个素不相识的人,通过一定的方式,总能够产生必然联系或关系。简单说,我们可以将其理解为人与人之间的一种连接和交互方式。

从乌镇互联网智能科技银行启航,农行再造“六度空间”

 

而农行的互联网智能科技银行布局,正在从温度、高度、气度、速度、力度和厚度这六个维度,不断迭代、更新和重塑与用户之间的“沟通方式“,也因此,笔者将农行的一个个智慧银行描述成一个全新的“六度空间”,这些“六度空间”体将在农行和用户之间构建出一个全新的桥梁,对用户的影响或变化,正在潜移默化中,急速发生。

第一度:服务优化有温度

在过去,我们对银行的刻板印象,还在于机械般的人工服务,相比于实行多年的“微笑服务”,在人工智能等技术推动下,农行的服务更显人性化,也更有温度。无论是入门即被感知、被银行服务人员周到的服务所“重视“,在网点这个场景里,用户越来越回归于”人“本身,而不仅仅只是一个来求办事的”对象“。

而且,我们常讲,很多领域都在强调服务优化,一站式服务更是大家普遍追求的理想服务形态。当然,鉴于目前的技术水平,完全用机器替代人力也是不现实的,在机器提升底层效率的基础上,能否实现人机完美联动在当下同样重要。

这也正是农行的一大特色。仅以智能一站清柜台为例,这套智能化系统同样匹配了极好的人性化响应,机器处理与现场沟通相结合。据笔者了解,农行在用户自助一站完成银行业务的同时,可结合用户到场需求,实时提供个性化产品和理财方案的弹屏推送,响应用户自助办理中出现的业务疑问,高效的机器随时连接温馨的人性服务,真可谓“点餐式”一站服务。

不是从一个极端走向另一个极端,仅仅把用户丢给看似智能却不带任何感情的冰冷的机器,我想,这才是我们这个社会真正改变或进步的开始。

第二度:定位标准有高度

事实上,服务有温度的背后,源于农行对智慧网点定位的高标准化。作为世界互联网大会的永久会址,乌镇已经成为了一张向世界展示最新技术和形象的窗口,农行以此为起点,不失为一个好选择。

据农行人士透露,乌镇样板间在定位上,更注重以改善客户体验、优化拓展业务、展现互联网金融科技的先进性为导向,重整网点功能分区,融入最新金融技术及网点运营理念,整体打造围绕最新金融科技元素、互联网+金融+场景服务、杭嘉地域文化元素、乌镇旅游与金融服务融合、未来金融生活元素等五大主题元素,为其他网点的升级改造提供可复制的思路。

由此不难看出,农行在智慧网点升级上定位之高和下功夫之深。很多人平时做计划,做示范,都懂得一个小诀窍——千万不要把目的定得过高、示范做得过于完美而不可超越,否则就是自讨苦吃、压力越滚越大。

农行在乌镇的做法,正相反,乌镇本身具有强特色属性,以此为开端,意味着农行在其他区域或网点的定位升级也要下大功夫,由此也足见农行在智慧网点升级这件事上的决心。

当然,农行也确实是这么想的,据农行浙江省行人士透露,下一步在浙江区域,农行将率先升级改造100个智慧网点,而背后的逻辑则是结合各区域特色、有节奏地进行。

我们可以将农行的这种做法理解为标准化和个性化并行,在整体满足网点升级战略的前提下,对各区域、各网点进行有限度的差别化改造。实话说,有过快速扩张、城市复制经验的互联网公司们应该知道,这样的做法是最难的,或者是最考验组织能力的。

第三度:调研借鉴有气度

农行打造乌镇智慧样板间的背后,其实是当下银行业网点转型升级大潮的兴盛,建行、招行等都已行动,各种形态的新概念银行、智慧网点也不断涌现。可以说,这是趋势使然,要适应用户线上交易习惯的变迁、金融业务场景的变革,转型再造就不得不为之。

农行对此同样做足了功课。据浙江省农行人士介绍,在筹备乌镇样板间之前,农行先后赴山东、江苏、重庆、上海等地考察学习系统内及同业智慧网点建设情况,“普遍感受到各行对智慧网点建设热情高涨大部分网点通过布局优化,引入智能机具、互动体验设备,搭建多媒体信息发布平台等,尝试融合营销,用户体验都有了不同程度的提升。“

在广泛学习、调研基础上,农行重新将智慧网点的建设理念明确为——增强获客能力、促进产品销售、优化业务流程、提升客户服务。“单纯为形象展示而建设的智慧网点,没有生命力也不具备可复制性。因此,我行重点围绕多渠道融合获客、互动体验营销、交易支持能力三个方面打造智慧网点,形成智慧网点’吸粉-推荐-交易-增效’的闭环流程,真正提升网点绩效。”农行人士介绍道。

正所谓,他山之石,可以攻玉。重调研、广吸收、深学习,然后差异化,这样的路径是降低系统化风险、提高复制扩张成功率的有效方法。有这种气度,我想事情起码就成了一半。近期笔者正好也去了趟中国银行办理业务,明显还是能够感受得到中行和农行服务的差异化。各有特色,就是一个良性竞争的开始。

第四度:布局落地有速度

在中国,我们常用“中国速度”来形容集中力量办大事的惊人成果。我想,用“农行速度”来形容乌镇样板间的建设也不为过。事实上,目前呈现在世人眼前的乌镇互联网智能科技银行,规划建设仅用了40余天。

这既源于农行前期充分的调研学习,也源于农行本身组织体系、金融技术和产品的成熟。在乌镇这个智慧网点,农行运用了大量已有及正在研发的具有领先性、独创性的设备机具和产品应用,在此之前,农行在人脸识别技术应用、智能语音应用、智能一体机应用、远程视频系统应用等多方面都已有成熟技术和经验,这为其搭建好一个智慧网点基础平台提供了坚实的基础。

在笔者看来,本身技术或设备的成熟是基础,而要让这些技术或设备短时间内达到系统最优,考验的可能更多的是组织内部的协同能力了。正如百度赞助猪年春晚一样,一个月内搞定10万台服务器,并且稳定达到集成效果,这样的大工程,有时会让人生出“非人力可为”的感叹。

窥一斑可见全豹,乌镇展现出的“农行速度”,让笔者对农行在全国范围内推进智慧网点改造升级更多了一份信心。

第五度:升级改造有力度

不过,笔者更想探讨的一个维度,则是升级改造的力度问题。

很多时候,一个企业或组织为了应对变化,规划得很好,但落地执行往往出现人浮于事的问题,这是很多国内企业的通病了。而更大的挑战则在于,在企业转型过程中,原有组织里的人往往会出现跟不上组织节奏的情况。换句话说,你的转型是由内而外的,还是由外而内的,非常重要。

在笔者看来,农行在智慧网点的推行上,升级改造的力度足够大。这不仅表现在乌镇这个智慧网点在人工智能、大数据等新技术上的应用,更表现在农行员工体现出的匹配的专业度和精气神。

在笔者体验农行服务、与相关人员深度交流时,各业务线员工对新设备、新技术甚至一些趋势变化都保有足够的敏感度和学习精神。我想,对于农行智慧网点的全国推行来说,整个组织里人员的知识体系更新、服务理念迭代是最底层、最关键的一环,这一环不脱钩,农行的智慧网点就有了可被用户感知的“灵魂”。

近些年,人工智能等技术的火热,常常让我们担忧机器会把人替代,遥远的未来姑且不论,至少在可预见的很长的一段时间内,用智能化的机器替代人力做那些重复的、低效的工作,在用户感知层带来更多新鲜感和良好体验的同时,企业也能够将更多资源放在挖掘用户需求、提供多元化产品、提高研发和技术能力上,无论对于银行还是其他行业,我想价值都将是巨大的。

第六度:战略规划有厚度

最后,再多说一点。在网点这个场景里,我们更多、更直观的感受,还是智慧网点的改造升级在中微观层面为个体用户或企业用户带来的服务改善,智能科技让服务更便利了、更有温度了、更有体验感了、选择更加多元化了,等等。

不过,对于银行这样的“巨无霸”来说,这还不够。至少在实体经济亟待结构化转型升级、广袤的县域城市不断崛起的当下,在企业经营环境更富有挑战、融资通道越来越紧窄的当下,龙头银行还应该承担更多国计民生的考量。

至少在这个维度,农行具有先天优势。如前所述,作为四大行里在县域这个范畴覆盖率最高的银行,农行在推进智慧网点转型的过程中,如何在更宏观的层面上将之与支持实体经济甚至农业经济的发展、满足中小企业的资金诉求相结合,是一个更深层的问题。

而据农行人士介绍,目前农行在配合国家乡村振兴战略中发挥了巨大作用,也为农行发挥优势、加快发展提供了广阔空间。目前,农行也在深度探索如何将金融与实体经济结合,未来也将推出更多普惠的金融产品和措施。

总而言之,在农行大力推进智慧网点转型升级当下,乌镇互联网智能科技银行为我们打开了一扇可触摸、可想象的天窗。我们常说,对于一个组织来说,尤其是农行这样的“巨无霸”企业来说,最难的其实是思维方式或意识的改变,至少在笔者的感受中,农行已经在真正地身体力行了,这是弥足珍贵的地方。而相比国外“零”物理网点模式的盛行,以独具特色的“六度空间”承载起的农行互联网科技银行,不失为一个有效的独具中国特色的样本探索。

最后,拿着新办好的一张农行借记卡,我想,接下来就该咱拼命赚钱了吧。

本文由鸣金专栏作家撰写,文章仅代表作者个人观点,如需转载,请注明来源。

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